MÉTRICAS EN SOCIAL MEDIA

Resumen:

Crear nuevas métricas y medir el progreso y efectividad de nuestras campañas digitales dejó de ser una opción. Hoy se ha convertido en una necesidad del negocio, debido a la importancia que han ido adquiriendo las redes sociales, convirtiéndolas así́ en un medio equivalente y complementario a cualquier otro medio tradicional en el que acostumbrábamos a realizar nuestra comunicación y estrategias de marketing.

Sobre este presupuesto y en acción directa más que una alternativa es ahora una herramienta.

Objetivos

o   Investigar sobre los diferentes métodos de la métrica en social media y cual es su dinámica en el seguimiento y desarrollo de una marca o empresa.

Específicos

o   Analizar de forma simplificada el uso de las métricas en social media y su relación de un community managent, dependencia y seguimiento.

o   Representar en lecturas y recomendaciones sobre la gerencia de la métrica en social media.

o   Recomendar los principales pasos y usos de las métricas en social media.

o   Ejemplificar el buen uso de la metodología de medición y la veracidad de los mismo.

La importancia y relevancia de las métricas varía según cada caso, pues están relacionadas fundamentalmente con cuatro factores: La marca o empresa, el mercado, la estrategia y los objetivos. 

A partir de ahí se definen los KPI's los cuales son el soporte vital para calcular el ROI que es sobre lo que se miden las acciones en los negocios y el marketing, por lo tanto, es de suma importancia comprender en qué consisten cada una de ellas para alcanzar un desempeño óptimo en las acciones de community management

Audiencia, popularidad o tamaño de la comunidad

Es el número de personas que tenemos dentro de cada uno de los canales sociales, como followers en twitter, fans en Facebook y contactos en linkedIn. La más básica, y en ocasiones, la más obsesiva de las métricas en social media, pues en gran medida muchas de las acciones que emprenden las marcas y empresas en las redes sociales buscan aumentar el tamaño de su audiencia. Personalmente la considero importante, pero también sobre valorada en el social media. Es importante mencionar que si lo que se busca es que nuestros perfiles sean usados como medio para anunciar, entonces entre más grande sea nuestra comunidad, poetencialmente más anunciaran con nosotros.

Alcance

Directamente relacionada con la anterior. El alcance se mide por la audiencia de nuestra audiencia, es decir, los amigos de mis amigos, los seguidores de mis seguidores y los contactos de mis contactos. Es un potencial público objetivo, clientes o influenciadores para nuestras acciones en social media.

Engagement

En los últimos tiempos, esta métrica está siendo considerada con gran relevancia por las marcas y los community managers, pues mide el grado de involucramiento que tiene nuestra audiencia con nuestra empresa y/o marca. Esta métrica nos ayuda a conocer el impacto de nuestras acciones en social media.

Interacción/Visibilidad

Una de las métricas con más elementos involucrados y directamente relacionada, con el engagement, y nos entrega valiosa información para identificar insights, la percepción de nuestra marca, el ambiente generado a su alrededor, y para muchos más usos. La interacción corresponde a todas las acciones y reacciones que genera nuestro contenido en las redes sociales, tales como comentarios, retweets, menciones, Me gusta, contenido compartido, etc.

Influencia

A pesar de estar íntimamente ligado con la visibilidad y por ende, con el engagement, considero pertinente nombrarla por aparte, pues básicamente esta métrica nos da un panorama del grado de "inspiración" o "motivación" que generamos a nuestra audiencia y dentro del social media para que realicen una acción. Esta aumenta en la medida que se logra una acción (retweet, mención, comentario) por parte de una persona con alto número de contactos y/o con alta generación de interacciones. Una manera de estimar la influencia de cada mención es identificando el número de seguidores o lectores para cada influenciador. Si logramos este nivel de exposición, muy probablemente te represente mayor visibilidad y engagement.

Conversión

Tal vez esta es la métrica donde todas las demás métricas convergen y se alinean con los objetivos, a los que se dirigen todos los esfuerzos. Esta métrica es incorporada desde el marketing digital y puntualmente se refiere a lograr que nuestra audiencia realice la acción que necesitamos. Esta acción o acciones difieren según la empresa o marca, incluso entre cada estrategia, pues está directamente ligada a los objetivos. Puede ir desde lograr que nos sigan en twitter, obtener "Me gusta" en Facebook, pasando por hacer que los usuarios descarguen un archivo, un libro o registren sus datos llenando un formulario, llegando hasta la venta o suscripción a un servicio o producto.

Conclusiones: 

o   Administrar los datos y  las respuestas al “por qué”, con ello ejercer estrategias del uso de social media.

o   Seguir los pasos recomendados en las métricas del social media, buscar parámetros viables y certeros y no evadir las realidades en respuesta.

o   Buscar oportunidades ante los resultados adverso o negativos, como por ejemplo una perdida de fans o un descenso de engagement, no deberíamos ocultar estos resultados, si no ofrecer recomendaciones para mejorar la situación actual

Recomendaciones:

Buscar la manera más eficiente de entender el community management como una herramienta indispensable en el desenvolvimiento de una marca, un servicio, o una persona pública.

Se habla de generar una reputación y el de "evangelizar" sobre este factor al interior de la empreza; la reputación virtual y mediática es importante generarla.

Referencias de Consulta:

Bibliografía

o   LOVETT, John. SOCIAL MEDIA: METRICAS Y ANALISIS. Documento en PDF.

o   NUEVAS MÉTRICAS EN SOCIALMEDIA PARA CAMPAÑAS, MIDIENDO EL IMPACTO DE LAS MARCAS EN REDES SOCIALES. NOVIEMBRE 2011. Documento PDF  

o   MEJIA, Juan Carlos. Blog de Social Media visitado en http://www.juancmejia.com/category/metricas-y-anlalitica-web/ Enero de 2015

 

Tips para (Mejor) Ser Community Manager

Actualmente, la figura del Community Manager está siendo más reconocida y más demandada, pero así mismo está siendo mal interpretada. Muchos no saben qué es ser CM y consideran que es super sencillo y el trabajo ideal ganar dinero por “pasar el día en Facebook, Twitter, Google y, viendo videitos en Youtube”…¡y no! esto va más allá y es por eso que decidí escribir este artículo, resumiré en 10 consejos sinceros lo que para mi es ser un buen Community Manager, espero les sirvan:

1. Entiende la necesidad de organizar cómo administrarás la marca: ¿Recuerdan los calendarios de tareas que nos establecían nuestras madres cuando éramos pequeños? Hacer la tarea de 3 a 5, lavarse los dientes a las 6 y a las 7 a la cama…¿no les paso? (a mi si). Todo eso con el fin de hacernos bien, cuidarnos y ayudarnos a crecer. Y eso es lo que tenemos que entender: las marcas son nuestros hijos, debemos cuidarlos y saber que si publico a las 10 de la mañana es a esa hora, por que será beneficioso y alimentará a mi hijo (marca) con buenas interacciones que luego serán conversiones…etcérera.

2. No creas que la gente es boba, y si disculpen la palabra pero es cierto. Muchos CMS asumen que la audiencia a la que van dirigidos no piensa por sí misma y está obligada a consumir sus contenidos sin decir palabra alguna, o creen que enviar un mensaje programado en twitter agradeciendo el follow y dirigiéndolos a una página que a ellos no les interesa, les alegrará el día y ya amarán la marca como se debe…¡pues no! debemos entender que detrás del computador, tablet o celular hay personas a las que debemos llegarles de manera positiva y humana, no como robots.

3. Cuenta historias, si eso del StoryTelling, asume que cada día es un nuevo comienzo, a la audiencia le gusta que la sorprendan, esfuérzate en realizar contenidos que conecten, que generen historias no solo de parte de la marca, sino de tu comunidad. Ofreceles algo interesante, y eso sí…Si tu producto es malo, ni pierdas el tiempo…apágue y vámonos.

4. Arriésgate a ganarte un regaño, lo peor que te puedes ganar es eso: el regaño. Trata de variar constantemente en tu gestión, prueba horarios de publicación diferentes, no te ciñas a la parrilla de contenidos aprobada previamente, no desaproveches el ‘papayaso’ si ves oportunidades positivas que ayuden a aumentar el engagement y la fidelización de tu comunidad con la marca que manejes. El ensayo y error es una constante en nuestra profesión, propón cosas nuevas dedicadas a tu audiencia, además…¿para qué queremos grandes comunidades si no jugamos con ellas?

5. ¡Pregúnta a tu audiencia qué quieren!, si, haz de cuenta que son tu novi@ de años y siempre para verl@ feliz debes preguntarle qué quiere, qué necesita y qué le hace falta para sonreír. Eso sí, no abuses en las preguntas, se supone que debes conocer a tu audiencia con sólo una o pocas preguntas; como todo no hay que exagerar y, para eso también debemos apoyarnos en una previa revisión de nuestro target. Pero, es buena práctica ya que asumirán que a la marca realmente les importa lo que piense, sienta o necesite la audiencia…se sentirán queridos e importantes y, eso mis estimados amigos será positivo por que ellos pueden convertirse en embajadores de nuestra marca, tanto online como offline.

6. No dejes que tu cliente crea que con estar en redes va a ser el “manda más”, no, no y no…malo si llegas vendiendo esa idea, pésimo si tu cliente te pide solo likes y followers, ¡quítale esa idea de la cabeza! hoy no se trata de números, se trata de generar fidelidad. Antes las marcas presumían por que tenían millones de seguidores en Twitter, o mil y punta fans en Facebook…¡Háganles entender que el mundo no se acaba en Facebook o Twitter!

7. ¿Crees que hacer contenidos virales es lo único que interesa? Respuesta incorrecta. Hay que pensar en el proceso de cómo hacerlo viral, y como todo antes de hacer algo, se debe planear y pensar el cómo podríamos lograr ese impacto positivo que tanto queremos…¿cómo lograremos sembrar esa convicción en nuestra audiencia de compartir nuestro contenido para hacerlo viral?. Y otra cosa, no es solo la viralización, hay que generar conversación: habla a tu comunidad como si fuesen tu amigo, recuerda que como te ven te tratan.

8. Para aprender hay que leer, y no se trata de sólo leer lo que necesite para desarrollar el trabajo ese día…¡no! se trata de leer siempre, cada día (así sea domingo, que no te de pereza) sobre todos los temas posibles que quieras conocer, se curioso, investiga inquietamente, porque sólo de esta manera adquirimos conocimiento y podemos hacer que este se convierta en nuestra arma o en nuestro escudo. Yo les recomiendo usar los HT, hagan un feed diario de lo que quieren conocer, es sencillo: si se la pasan en Facebook o Twitter USEN la barra de búsqueda y póngan #CommunityManager , #SocialMedia o #LoQueLesPlazca, les saldrán muchas cosas referentes al tema, así como artículos de interés que ayudarán a más de uno en su labor diaria.

9. Decídete, o es blanco o es negro. No puedes poner en Facebook: “¡Buenos días queridos seguidores! ¿qué tal su día?” y después poner en Twitter: “Esperamos que ustedes tengan un buen día” ¡NO! hay que definir el lenguaje con el que hablarás a tu audiencia, eso se establece deacuerdo a los objetivos y a la identidad que tenga tu marca. Así mismo debes definir un lineamiento visual y gráfico, establecer unos colores predeterminados para las distintas publicaciones que realices.

 

10. Si no están convencidos de querer ser Community Managers, dedíquense a otra cosa. No lo hagas por que “está de moda” o porque un día pensaste: “me la paso el día en Facebook y Twitter, también quiero que me paguen por eso”… Recuerden que la vida es demasiado corta para tener el trabajo equivocado.